Nie ma wątpliwości co do znaczenia technologii informacyjnych (IT) dla każdej firmy. Niezależnie od tego, czy jest to firma rozpoczynająca działalność, mała firma czy duża korporacja, informatyka jest siłą napędową. Wsparcie informatyczne i związane z nim usługi są niezbędne do sprawnego i wydajnego prowadzenia działalności, od rozwiązywania prostych problemów, takich jak uruchamianie komputera pracownika, po bardziej złożone potrzeby, takie jak wdrażanie nowego oprogramowania w całej firmie.

Jeśli chodzi o usługi wsparcia informatycznego, firmy każdej wielkości stają przed tym samym dylematem - czy korzystać z usług wsparcia informatycznego na miejscu, czy zdalnie? Czy wybór niewłaściwej opcji okaże się kosztowny?

Poniżej przedstawiamy niektóre zalety i wady każdej z opcji wsparcia IT, aby pomóc w podjęciu decyzji.

Wsparcie IT na miejscu

Lokalne wsparcie IT to osoba lub zespół, który jest częścią struktury organizacyjnej. Zespół składa się z pracowników firmy, dostępnych zarówno w trybie online, jak i offline. Jednak w większości przypadków godziny pełnego wsparcia są ograniczone do zwykłych godzin pracy.

Zalety wsparcia IT na miejscu

1. Problemy informatyczne można często rozwiązywać w czasie rzeczywistym. Użytkownik jest jednak zdany na łaskę i niełaskę zespołu/osoby fizycznej, a także na to, ile czasu mają do dyspozycji lub jakimi innymi problemami i priorytetami mogą się zajmować.
2. Twoja firma jest ich jedynym klientem - nie musisz konkurować z innymi firmami o ich czas. Jednak w zależności od wielkości organizacji może się zdarzyć, że będziesz konkurować z innymi działami.
3. Problemy często można wychwycić na wczesnym etapie, zanim staną się większym problemem.
4. Gdy pracownik lub zespół pracujący na miejscu ma codziennie do czynienia z tym samym sprzętem i oprogramowaniem, uczy się na podstawie wcześniejszych problemów i błędów. Dzięki temu łatwiej i szybciej rozwiązują podobne problemy, które się pojawią.
5. Będąc na miejscu, technicy wsparcia IT mają bezpośredni kontakt i mogą budować bardziej bezpośrednie relacje ze swoimi współpracownikami w organizacji.

Wady wsparcia informatycznego na miejscu

1. Wsparcie informatyczne na miejscu może być droższe niż zdalne. Klient płaci za pełnoetatowego pracownika lub zespół, niezależnie od tego, czy jego usługi są wymagane, czy nie, a także za wszelkie świadczenia pracownicze. Jest to jeden z głównych powodów, dla których wsparcie dedykowane staje się coraz mniej popularne na rzecz innych metod wsparcia.
2. Wsparcie IT na miejscu może być nieefektywne dla firmy. Na przykład, jeśli pracownicy muszą zarejestrować zgłoszenie do pomocy technicznej, mogą czekać przez pewien czas, zanim problem zostanie rozwiązany. Pomoc IT świadczona na miejscu często zajmuje więcej czasu. W zależności od sytuacji problem mógłby zostać szybko i sprawnie rozwiązany przez technika zdalnego wsparcia IT.
3. Indywidualna wiedza specjalistyczna może być mniejsza niż w przypadku całego zespołu dysponującego różnymi mocnymi stronami i wiedzą.
4. Jest mniej prawdopodobne, że będzie można skontaktować się z technikiem wewnętrznym poza godzinami pracy.

Wsparcie IT poza siedzibą firmy

Zdalne lub zdalne wsparcie informatyczne oddaje kontrolę nad oprogramowaniem i sprzętem w ręce osób, które fizycznie nie znajdują się na terenie firmy. Oznacza to również, że firma nie zatrudnia ich osobiście. Ich pracodawcą jest firma świadcząca usługi wsparcia informatycznego, która następnie jest zatrudniana przez daną firmę na podstawie umowy. W przypadku wystąpienia problemów informatycznych użytkownik łączy się z zespołem zarządzanego wsparcia informatycznego telefonicznie lub przez Internet. Stamtąd pracownicy zapewniają naprawę, konserwację i inną pomoc, korzystając z oprogramowania zdalnego dostępu, aby zalogować się bezpośrednio do komputera. Z własnej lokalizacji mogą oni poruszać się po systemie firmowym.

Zarządzana obsługa informatyczna zyskała w ostatnich latach na popularności, aby sprostać wymaganiom klientów w nowej erze technologii cyfrowych opartych na chmurze. Nastąpił również znaczny wzrost niezawodności i bezpieczeństwa oprogramowania do zdalnego dostępu. Badanie przeprowadzone przez Research and Markets wykazało, że globalny rynek outsourcingu IT wzrośnie o 5,84% w 2019 roku.

Niektóre z najczęstszych problemów, które mogą być rozwiązywane zdalnie przez firmy świadczące usługi wsparcia IT, to m.in:

• Komunikaty o błędach
• Nieprawidłowe uruchamianie programów i aplikacji
• Wolne komputery
• Zablokowane konta
• Resetowanie haseł
• Łączność VPN
• Dostęp do współdzielonych dysków sieciowych
• Dodawanie/usuwanie kont użytkowników i skrzynek pocztowych

Zalety zdalnego wsparcia informatycznego

1. Zdalne wsparcie informatyczne jest opłacalne, ponieważ płacisz tylko za usługi, które są Ci potrzebne i z których korzystasz.
2. W większości przypadków można stosunkowo szybko rozwiązać niektóre z najczęściej występujących problemów technicznych. Prawdopodobnie będziesz w stanie szybko połączyć się z pracownikiem poza siedzibą firmy, dzięki czemu szybko wrócisz do pracy.
3. Wielu dostawców zdalnego wsparcia informatycznego działa zgodnie z umowami o poziomie świadczonych usług (SLA), dzięki czemu czas przestoju jest ograniczony do minimum.
4. Z firmami świadczącymi usługi wsparcia informatycznego można się często kontaktować poza normalnymi godzinami pracy, więc użytkownik nigdy nie pozostaje bez pomocy.
5. Zdalna pomoc techniczna umożliwia połączenie się z technikiem wsparcia IT i rozwiązywanie problemów bez ograniczeń geograficznych. Na przykład w przypadku lokalizacji/oddziału firmy w jednym mieście i lokalizacji w innym mieście można zapewnić takie samo wsparcie informatyczne w obu przypadkach.

Wady zdalnego wsparcia informatycznego

1. Jest mało prawdopodobne, że Twoja firma będzie ich jedynym klientem, więc będziesz konkurować z innymi firmami o czas. Jednak umowa SLA będzie określać oczekiwania dotyczące możliwości skontaktowania się z technikiem.
2. Zdalne wsparcie IT może być trudne do ujęcia w budżecie, ponieważ nie znasz dokładnego kosztu usług, dopóki nie wystawisz faktury.
3. W przypadku wystąpienia problemu z fizycznym sprzętem prawdopodobnie nadal potrzebny jest technik wsparcia IT, który fizycznie go naprawi. Na przykład, jeśli urządzenie wymagające rozwiązania problemu nie ma połączenia z siecią lub nie uruchamia się, zapewnienie zdalnego wsparcia jest trudne.
4. Jeśli zespół zdalnego wsparcia informatycznego składa się z kilku osób, nie wiadomo, kto będzie dostępny podczas rozmowy telefonicznej. W rezultacie trudno jest zbudować z nimi relację, ponieważ nigdy nie spotyka się ich twarzą w twarz.
5. Jeśli klient otrzymuje zdalną pomoc techniczną przez telefon, istnieje także ryzyko oszustwa. Znane są przypadki, gdy przestępcy podają się za inżynierów wsparcia technicznego, aby uzyskać dostęp do systemów organizacji.

Która opcja jest najlepsza dla Twojej firmy?

Wsparcie IT nie jest rozwiązaniem uniwersalnym. Każda firma ma swoje własne wymagania, które różnią się w zależności od branży, wielkości przedsiębiorstwa, umiejętności pracowników i wielu innych czynników. W ostatecznym rozrachunku dla większości firm wszystko sprowadza się do czasu i kosztów. Jeśli problem można rozwiązać zdalnie w 15 minut, a nie w godzinę na miejscu, to które rozwiązanie jest bardziej sensowne?

Ze względu na budżet i istniejącą logistykę wiele większych organizacji stosuje kombinację tych dwóch rozwiązań. Zdalne wsparcie IT poza siedzibą świetnie sprawdza się w przypadku szybkich napraw. Wsparcie IT na miejscu jest idealne do rozwiązywania problemów, w których wymagana jest fizyczna obecność. Na przykład w celu wymiany sprzętu lub osobistego rozwiązania problemu z drukarką.

Mniejsze firmy korzystają głównie z pomocy zdalnej, ponieważ jest to najbardziej wykonalne i opłacalne rozwiązanie. Jeśli konieczne są wizyty na miejscu, płacą za nie na zasadzie ad hoc. Dzięki temu małe firmy mogą skupić się na swoich podstawowych procesach, a kwestie informatyczne pozostawić firmie świadczącej usługi wsparcia informatycznego.

Podsumowanie

Istnieją zalety i wady zarówno usług i wsparcia informatycznego świadczonych na miejscu, jak i poza siedzibą firmy. W zależności od wybranego rodzaju usług informatycznych może to wpłynąć na sposób, w jaki firma otrzymuje potrzebną pomoc. W ostatecznym rozrachunku wdrożenie usługi wsparcia informatycznego dla firmy sprowadza się do przeprowadzenia badań. Każda z nich ma swoje mocne i słabe strony, a jedyną osobą, która wie, czego potrzebuje Twoja firma, jesteś Ty sam. Poświęcenie czasu na zbadanie i zrozumienie opcji zapewni podjęcie świadomej decyzji i długotrwałą inwestycję. Jeśli tego nie zrobisz, może się okazać, że zapłacisz więcej za usługę, która nie jest idealnie dopasowana.

Elastyczni dostawcy zarządzanych usług IT, tacy jak innov8, oferują kompleksowe usługi IT dostosowane do konkretnych potrzeb. Pomagamy w rozwiązywaniu problemów, a także służymy radą w zakresie usprawniania środowiska IT. Nasi doświadczeni specjaliści IT mogą uzyskać zdalny dostęp do komputerów, szybko zidentyfikować problem i zaproponować skuteczne rozwiązanie. Z innov8 pomoc jest na wyciągnięcie ręki, a my zapewnimy Twojemu zespołowi jak najbardziej efektywną pracę, minimalizując jednocześnie straty czasu. Jeśli problem nie może być rozwiązany zdalnie, jeden z naszych inżynierów może być na miejscu, aby spełnić potrzeby zarówno na miejscu, jak i poza nim.